Kuluttajaa suojaavat monet Suomen sekä EU:n sisäiset lait ja säädökset. Tärkeimpiä niistä ovat Suomen kuluttajansuojalaki sekä tuotevastuuta ja niiden turvallisuutta koskevat lait. Muihin kuluttajien oikeuksia koskettaviin lakeihin kuuluu esimerkiksi tietosuojalaki. Poikkeaminen näistä ehdoista on sallittua vain, kun se hyödyttää kuluttajaa.
Kuluttaja on yksityishenkilö, joka hankkii kulutushyödykkeitä eli tavaroita, julkisia tai yksityisiä palveluita tai muita hyödykkeitä yksityiskäyttöön. Tavaroita ovat mm. elintarvikkeet, kodinkoneet ja vaatteet. Julkisyhteisöjen, kuten kunnan tai valtion, tarjoamat palvelut ovat julkisia. Nämä palvelut ovat yksilöille maksuttomia tai niiden kulut on osittain maksettu esimerkiksi verotuksen kautta. Kirjasto-, terveydenhuolto- ja kunnalliset päivähoitopalvelut kuuluvat julkisiin palveluihin. Julkiset liikennepalvelut ovat kuitenkin kulutushyödykkeitä. Julkisyhteisöjen järjestämät ostopalvelut sen sijaan eivät kuulu kuluttajansuojan piiriin.
Elinkeinonharjoittajalla tarkoitetaan kulutushyödykkeitä tarjoavaa henkilöä, yritystä tai julkisyhteisöä. Tästä toiminnasta koituu hänelle taloudellista ja ammatillista hyötyä, ja hän saa siitä vastineeksi esimerkiksi maksun.
Auton korjaus, asuntojen siivous- tai kunnostustyöt, puutarhanhoito ja vakuutussopimukset ovat esimerkkejä kuluttajille tarjottavista palveluista, joita kuluttajansuojalaki säätelee. Viestintä- ja liikennepalveluita sen sijaan määrittävät erilliset säädökset. On olemassa myös palveluita, joihin ei ole lainkaan sovellettavaa lainsäädäntöä. Kampaamopalvelut kuuluvat tähän ryhmään. Käytännössä yleiset periaatteet kuitenkin ovat sovellettavissa näihinkin.
Mistä palvelun hinta koostuu?
Palvelun hinta määräytyy palvelunhankkijan ja -tarjoajan keskinäisen sopimuksen tuloksena. Sen on oltava kohtuullinen. Palvelun sisällyttämät ominaisuudet, laatu ja kattavuus sekä vastaavien palveluiden hinnat määrittävät palvelusta perittävän maksun suuruuden. Erillisiä maksuja voidaan periä esimerkiksi laitteen korjaamiseksi tarvittavien toimenpiteiden arvioimisesta. Mikäli etukäteen on annettu hinta-arvio, se saa ylittyä enintään 15%:n verran. Hinta-arvio sisältää kaikki tarvittavat kustannukset. Mikäli näin ei ole, täytyy siitä olla erillinen sopimus. Vain etukäteen sovitut toimenpiteet kuuluvat sopimuksen piiriin. Siksi on tärkeää sopia toimenpiteet yksityiskohtaisesti. Erittelyn saaminen muiden kuin kiinteiden maksujen osalta kuuluu tilaajan oikeuksiin. Hän voi lykätä maksua, kunnes saa erittelyn.
Palvelun toimittaminen
Palvelu toimitetaan joko välittömästi ostotilanteessa tai sovittuna ajankohtana. Asiakas voi jättää maksuja suorittamatta, vaatia palvelun suorittamista sopimuksen mukaisesti, saada vahingonkorvausta tai purkaa sopimuksen, mikäli palvelua ei suoriteta kohtuullisessa ajassa loppuun. Kuluttajansuojan mukaan palvelu on virheellistä, mikäli se ei ole sopimuksen mukainen, huolella suoritettu tai yleisen standardin mukainen. Materiaalien laadun on vastattava sopimusta tai yleistä laatutasoa, samoin tarvittavien varaosien ja muiden lisätarvikkeiden. Myös markkinoinnin tulee antaa totuudenmukainen kuva palvelusta. Asiakas voi jättää palvelun maksamatta, saada vahingonkorvausta, vaatia korjausta virheelle, hinnan laskemista tai purkaa sopimuksen. Virheistä on kuitenkin ilmoitettava kohtuullisen ajanjakson sisällä. Jos virheilmoitusta ei tehdä ajoissa, virheeseen ei voi vedota. Asiakas voi myös vaatia korvausta ulkopuolisen tekemästä korjauksesta.
Sopimusten tekeminen
Sopimukset voidaan laatia suullisesti tai kirjallisesti. Kirjallinen sopimus on kuitenkin selkeä todiste ristiriitatilanteissa. Sopimukset sitovat sekä palveluntarjoajaa että sen tilaajaa. Sopimusvapauden mukaisesti jokaisella on oikeus päättää solmiako sopimus vai ei. Se sisältää vapauden valita eri sopimustyyppien, -sisältöjen ja -muotojen väliltä.
Ota selvää määräaikaisten sopimusten voimassaolo- ja irtisanomisajasta. Mikäli sopimus sisältää tarjousjakson, on syytä tarkistaa sen voimassaoloaika ja jakson jälkeinen hinta. Tutustu sopimukseen yksityiskohtaisesti ja pyydä esimerkiksi kopio mukaasi, jotta voit tutustua kotona kaikkiin sen yksityiskohtiin. Olipa kyseessä sitten “vertaa pikavippi 100 e” tai “hanki meiltä edullisin puhelinliittymä”, on oleellista varmistaa, että olet ymmärtänyt mihin sitoudut.
Tavaroiden palautusoikeus
Laki ei anna ostajalle oikeutta vaihtaa tai palauttaa virheetöntä tavaraa, paitsi koti- ja etämyynnissä. Monet liikkeet antavat kuitenkin asiakkailleen tähän oikeuden. Oikeudet ovat kuitenkin täysin liikkeenharjoittajan päätettävissä, ja esimerkiksi alennusmyynnistä ostettuja tavaroita ei useinkaan voi palauttaa. Liikkeen myöntämät oikeudet katsotaan sopimukseksi, ja siksi liikkeen on niihin sitouduttava.
Kuluttajan ostaessa tavaran tai teettäessä tavaran tilauksensa mukaan on kysymys kuluttajakaupasta. Sähköisiä tiedostoja, arvopapereita sekä lämpö- tai sähkösopimuksia ei lueta tavaroiksi. Mikäli sopimukseen ei ole kirjattu muuta, tavara noudetaan myyjältä. Luovutus- ja maksuajankohdasta sovitaan erikseen, jollei se tapahdu oston yhteydessä. Pyrkimyksenä on maksun ja toimituksen samanaikaisuus. Kuluttajan oikeus on varmistaa tavaran saatavuus ja tarkistaa sen laatu. Myyjällä puolestaan on oikeus olla luovuttamatta tavaraa, mikäli maksua ei ole suoritettu.
Tavaroiden luovutus
Luovutuksen viivästyessä ostajalla on oikeus olla maksamatta sovittua hintaa, vaatia sopimuksen täyttyminen, purkaa sopimus tai saada vahingonkorvausta. Maksamatta jätetyn summan suuruuden on oltava verrattavissa viivästyksen suuruuteen. Mikäli asiakas vaatii tavaran luovuttamista, sen on tapahduttava kohtuullisen ajan sisällä. Myyjän ei tarvitse luovuttaa tavaraa ylivoimaisen esteen ilmaannuttua. Merkittävä viivästys tai siitä koitunut merkittävä haitta antaa asiakkaalle oikeuden kaupan purkamiseen. Myyjän on saatava kuitenkin kohtuullinen lisäaika ennen kaupan purkamista. Muussa tapauksessa se on purettavissa ainoastaan myyjän kieltäytyessä tavarantoimituksesta tai aikasidonnaisessa luovutustilanteessa (esimerkiksi häät). Asiakkaan on täytynyt ilmaista tämä ostohetkellä. Myyjän vastuulla on vaingonkorvauksen maksaminen omista sekä alihankkijoidensa aiheuttamista vahingoista.
Tavaroiden maksu
Maksu katsotaan suoritetuksi asiakkaan suorittaessa sen esimerkiksi pankin välityksellä. Hän voi myös tehdä sen osamaksun tai kulutusluoton avulla. Maksun viivästymisestä on maksettava viivästyskorkoa. Myyjä voi purkaa kaupan maksun huomattavaan myöhästymiseen perustuen. Kauppaa ei voi purkaa, mikäli ostaja on jo vastaanottanut tavaran tai myyjä on antanut lisäaikaa maksun suorittamiselle.
Mikäli tilauksen peruutus johtuu muusta kuin pätevästä syystä, ostaja voi joutua maksamaan myyjälle kaupan peruuntumisesta ja muista hänelle aiheutuneista kustannuksista. Tämän vuoksi voidaan sopia käsirahasta, joka korvaa myyjälle mahdolliset kaupan purkamisesta koituvat kustannukset.
Takuun antama turva
Tavaran myyjä, valmistaja tai maahantuoja voi turvata tavaran antamalla sille takuun. Jos tavara takuun voimassaoloaikana osoittautuu virheelliseksi, sen voi palauttaa tai vaihtaa. Tuotteen hinta hyvitetään tai vaihdetaan uuteen vain, jos asiakas voi osoittaa, ettei vaihnko ole hänen itsensä aiheuttama. Takuun sisältö on takuunantajan päätettävissä, ja se on sitova. Virheelliseksi tavara katsotaan, kun se täyttää takuuehdot. Takuun sisältö ja ostajan lainmukaisten oikeuksien voimassaolo on osoitettava selvästi. Takuuvaatimukseen tarvittavien tietojen on myös oltava esillä.
Virhevastuu
Vastuu tavaran vahingoittumisesta siirtyy luovutushetkellä myyjältä ostajalle. Ennen tavaran luovuttamista sen vahingoittuminen tai katoaminen on myyjän vastuulla. Sovitun nouto- tai vastaanottamisajan jälkeen ostajalle siirtyy vastuu tavaran ominaisuuksien heikentymisestä. Virheilmoituksen tai palautuksen jälkeen vastuu siirtyy takaisin tavaran myyjälle. Virheellisyys on myyjän vastuulla, ja virhevastuu riippuu tavaran luonteesta.
Tavaran ominaisuuksien on oltava samankaltaiset kuin on sovittu, ja sitä on pystyttävä käyttämään sen yleiseen käyttötarkoitukseen. Poikkeuksena ovat erillisesti ilmoitetut eroavaisuudet esimerkiksi koriste- ja käyttöesineiden välillä. Tavaran tulee soveltua asiakkaan ilmaisemaan tarkoitukseen. Myyjän näyttämän mallin tulee olla yhtenäinen toimitettavan tavaran kanssa, samoin markkinoinnissa annettujen tietojen. Se on myös toimitettava asianmukaisesti pakattuna.
Tavaran on lisäksi oltava samanlaatuinen kuin vastaavat tuotteet, mikäli sopimuksessa ei muuta todeta. Sen on lisäksi täytettävä lakisääteiset vaatimukset ja mukana tulee toimittaa selkeät käyttöohjeet.
Myyjän tai myyjän edustajan asennus katsotaan virheelliseksi, mikäli se ei täytä yllä olevia ehtoja. Virhevastuu koskee myös alennustuotteita, ja virheen takia alennetut tuotteet on merkittävä selvästi. Virheen ilmetessä kuuden kuukauden sisällä tavaran luovutuksesta tavara katsotaan virheelliseksi. Virheestä kannattaa siis ilmoittaa heti, kun sen on havainnut. Toimi ajoissa tai voit menettää oikeutesi. Tee virheilmoitus, vaikka et olisikaan säilyttänyt ostokuittia. Olennaisinta on, että pystyt todistamaan ostaneesi sen myyjältä.
